Satisfaction Client et Métriques Support 2026 : CSAT, NPS, CES
Mesurer la satisfaction client est essentiel pour améliorer continuellement votre service support. CSAT, NPS et CES sont les trois métriques incontournables. Ce guide explique comment les mesurer, les interpréter et les optimiser pour votre support technique.
Les 3 métriques clés
| Métrique | Question type | Benchmark |
|---|---|---|
| CSAT | Êtes-vous satisfait de cette interaction ? | > 80 % (bon) |
| NPS | Recommanderiez-vous notre service ? | > 30 (bon), > 50 (excellent) |
| CES | A-t-il été facile de résoudre votre problème ? | < 3/7 (bon) |
Améliorer la satisfaction
Les leviers d’amélioration : réduire le temps de première réponse (le facteur #1 de satisfaction), résoudre au premier contact (FCR > 70 %), personnaliser les interactions, former les agents à l’empathie et suivre systématiquement les tickets négatifs pour identifier les causes racines.
FAQ
CSAT ou NPS pour le support technique ?
CSAT pour la satisfaction transactionnelle (après chaque ticket). NPS pour la satisfaction globale (trimestriellement). Les deux sont complémentaires.