Avaya Call Management System

Description

Avaya CMS : reporting et supervision temps réel de vos centres de contact

Avaya CMS (Call Management System) est l’application de reporting d’Avaya qui collecte, structure et restitue l’ensemble des données d’activité de votre centre de contact : appels traités, temps d’attente, performance des agents et des files de compétences. Chez Diskod, votre revendeur de logiciels de confiance au Maroc, nous vous donnons accès à cette licence pour piloter vos opérations avec des données fiables, en temps réel comme sur l’historique, sans multiplier les outils de pilotage.

Supervision temps réel multicanal

Via les clients CMS Supervisor Web Client et PC Client, vos superviseurs visualisent en direct les files d’attente, le nombre d’appels en cours, les abandons et le temps d’attente moyen, avec une actualisation pouvant aller jusqu’à 10 secondes. Des seuils d’alerte configurables (appels en attente, ASA, taux d’abandon) déclenchent des notifications visuelles pour réagir avant que la qualité de service ne se dégrade, un atout pour les plateaux marocains soumis à de forts pics d’appels saisonniers.

Rapports historiques par agent, split/skill, VDN et vecteur

L’outil archive les données ACD par intervalles de 15, 30 ou 60 minutes, ainsi qu’en synthèses journalières, hebdomadaires et mensuelles. Les rapports couvrent les catégories Agent, Split/Skill, Trunk/Trunk Group, VDN et Vector, pour analyser la charge, le taux d’abandon et le temps de traitement moyen sur la durée et ajuster vos effectifs et vos plannings en conséquence.

Report Designer pour des rapports sur mesure

Le module CMS Supervisor Report Designer permet de créer des rapports graphiques personnalisés, au-delà des modèles standards, et de les exporter vers Excel ou PDF pour vos comités de pilotage. Vos équipes définissent elles-mêmes les indicateurs métier à suivre sans dépendre d’un développement spécifique, ce qui réduit le temps de mise en place pour les PME et grands comptes marocains.

Intégration native avec Avaya Aura Communication Manager

La solution s’interface directement avec Avaya Aura Communication Manager et Avaya Call Center Elite pour récupérer les données de routage par compétence (skill-based routing), de vecteurs et de VDN. Cette intégration garantit une remontée fiable de chaque interaction traitée par votre ACD, sans ressaisie manuelle ni script tiers à maintenir.

Archivage et export des données via ECHI

Grâce à l’External Call History Interface, les données d’appels peuvent être exportées vers un entrepôt de données externe pour des analyses croisées avec vos outils CRM ou BI. Cette ouverture facilite la conformité aux exigences de reporting imposées par vos donneurs d’ordres, un enjeu fréquent pour les acteurs de l’offshoring et de la relation client au Maroc.

Avaya CMS : Pour quels métiers ?

Cet outil s’adresse aux centres de contact internes et aux sociétés de BPO/offshoring basées à Casablanca, Rabat, Fès ou Tanger qui exploitent un ACD Avaya : responsables de centres d’appels, superviseurs qualité, directions service client et équipes IT télécom en charge du reporting de performance pour des donneurs d’ordres français, belges ou canadiens.

Pourquoi acheter Avaya CMS chez Diskod au Maroc ?

Diskod vous accompagne dans l’acquisition de votre licence Avaya CMS avec un devis en MAD sous 48h, un support en français et un accompagnement local pour le dimensionnement du serveur et l’intégration à votre infrastructure téléphonique existante. Nous aidons les entreprises marocaines à sécuriser leurs logiciels professionnels au Maroc au juste coût, en optimisant leurs investissements télécom. Pour tout besoin complémentaire en logiciels professionnels, notre équipe conseille aussi sur les solutions compatibles. Pour la documentation technique complète, consultez le site officiel d’Avaya.