Verint Workforce Management

Description

Verint Workforce Management : la plateforme de prévision et de planification des centres de contact

Verint Workforce Management (WFM) est le module de pilotage des effectifs développé par Verint pour les centres de contact et services clients. Il couvre la prévision de la charge, la planification multi-compétences, le suivi en temps réel de l’adhérence et le libre-service des agents. Chez Diskod, votre revendeur de logiciels de confiance au Maroc, nous vous donnons accès à cette solution avec licence officielle, devis rapide et accompagnement local.

Prévision de charge pilotée par IA avec le moteur Da Vinci

La solution s’appuie sur des méthodes de séries temporelles reconnues (Holt-Winters, ARIMA) combinées au moteur d’intelligence artificielle Da Vinci pour générer des prévisions automatiques, détecter les anomalies de volume et sélectionner le modèle le plus adapté à votre historique d’appels, de chats ou d’e-mails. Vos équipes de planification gagnent un temps précieux et réduisent les écarts entre charge prévue et charge réelle, un enjeu critique pour les centres de contact marocains soumis à une forte saisonnalité (Ramadan, soldes, campagnes saisonnières).

Planification multi-compétences et génération automatique des plannings

Le moteur de scheduling intègre tous les types de contacts (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux) ainsi que les activités hors production (formation, réunions, pauses) pour construire des plannings optimisés selon les compétences, les contraintes contractuelles et les préférences des agents. Cette granularité multicanal permet aux directions d’exploitation d’arbitrer finement entre niveau de service et maîtrise des coûts de main-d’œuvre, un levier direct d’optimisation des investissements RH.

Gestion intrajournalière et adhérence en temps réel

Le module de gestion intrajournalière de Verint Workforce Management affiche graphiquement les plannings et autorise les ajustements par glisser-déposer (pauses, déjeuners, exceptions). La fonction Real-Time Adherence compare l’activité réelle à l’activité planifiée, déclenche un reforecasting automatique et recommande des actions (heures supplémentaires, congés volontaires, réaffectation inter-compétences) dès qu’un écart de volume dépasse les seuils configurés par vos superviseurs.

Libre-service des agents et mobilité

Les collaborateurs accèdent à leur planning, échangent leurs créneaux, posent des demandes de congés ou de modification d’horaire depuis une application mobile dédiée, sans sollicitation permanente des superviseurs. Cette autonomie renforce l’engagement des équipes, un facteur de fidélisation important pour les centres de contact marocains confrontés à un fort turnover sur les métiers de la relation client.

Pilotage de la performance et conformité réglementaire

Des tableaux de bord et scorecards suivent l’atteinte des objectifs individuels et collectifs (adhérence, qualité, productivité), avec des mécanismes de gamification pour stimuler la motivation des agents. Les règles de planification intègrent les contraintes légales et conventionnelles (temps de pause, repos, durée maximale de travail), ce qui facilite l’alignement avec le Code du travail marocain et les conventions sectorielles applicables aux centres d’appels et de relation client.

Intégration à l’écosystème Verint Workforce Engagement

Verint Workforce Management se déploie en mode cloud ou on-premise et s’interface avec les autres briques de la suite Verint (CX Analytics, Agent Assist, enregistrement des interactions) pour croiser données de qualité et données de planification. Vos équipes IT bénéficient ainsi d’une architecture modulaire, détaillée sur le site officiel de l’éditeur, que vous pouvez faire évoluer progressivement selon la maturité de votre centre de contact.

Verint Workforce Management : Pour quels métiers ?

Cette solution s’adresse aux directeurs de centres de contact, responsables planification/WFM, superviseurs d’exploitation et directions RH des entreprises opérant des plateaux d’appels, de la relation client omnicanale ou des services de support externalisés (BPO). Elle convient aussi bien aux grands comptes bancaires, assurances et télécoms marocains qu’aux acteurs de l’outsourcing qui gèrent plusieurs sites et langues depuis une même console de planification.

Pourquoi acheter Verint Workforce Management chez Diskod au Maroc ?

Diskod vous fournit une licence officielle Verint Workforce Management, avec devis détaillé sous 48h et conditions adaptées au marché marocain. Nos équipes vous accompagnent en français, de l’évaluation du dimensionnement jusqu’au déploiement, pour sécuriser votre acquisition dans le cadre plus large de vos logiciels professionnels au Maroc. Faire appel à un revendeur local vous garantit un support réactif et un catalogue complet de logiciels professionnels pour accompagner la transformation digitale de votre centre de contact.