ServiceNow ITSM Advanced

Description

ServiceNow ITSM Advanced : l’IT Service Management qui structure vos opérations

ServiceNow ITSM Advanced est le palier intermédiaire de la suite ServiceNow ITSM, conçu pour les directions IT qui veulent dépasser le simple traitement des tickets au quotidien. Au-delà des incidents, du catalogue de services et des actifs couverts par l’édition Foundation, elle ajoute la gestion des incidents majeurs, la gestion des changements, la gestion des problèmes, les agents vocaux IA et le Process Mining, le tout exécuté sur la Now Platform. Chez Diskod, votre revendeur de logiciels de confiance au Maroc, nous vous donnons accès à cette édition pour aligner votre service desk sur les référentiels ITIL tout en maîtrisant vos coûts d’exploitation.

Gestion des incidents majeurs : coordonnez la crise en temps réel

Dès qu’une panne dépasse le périmètre d’un agent unique, le module Major Incident Management ouvre une war room virtuelle, déclenche les bridge calls et centralise la communication vers les parties prenantes métier et direction générale. Les tâches de résolution sont réparties, suivies et horodatées dans un tableau de bord unique, ce qui réduit le MTTR et évite la dispersion d’informations par e-mail ou messagerie instantanée, un réflexe encore fréquent dans de nombreuses entreprises marocaines en phase de transformation digitale.

Gestion des changements : moins de tickets manuels, plus de maîtrise

Le module Change Management détecte automatiquement les conflits de planification entre deux changements concurrents et s’intègre à DevOps Change Velocity pour connecter vos pipelines CI/CD directement aux enregistrements de changement : chaque déploiement n’exige plus la création manuelle d’un ticket par un développeur. Le CAB dispose d’une vue consolidée des risques et des dépendances, un atout pour les équipes IT marocaines soumises à des fenêtres de maintenance strictes sur leurs systèmes bancaires, industriels ou télécoms.

Gestion des problèmes : traitez la cause, pas seulement le symptôme

Le module Problem Management relie les incidents récurrents à une cause racine unique, documente les solutions de contournement (workarounds) et suit la mise en œuvre du correctif définitif jusqu’à la clôture formelle. Vos équipes réduisent ainsi le volume d’incidents répétitifs et libèrent du temps d’agent pour les projets à valeur ajoutée plutôt que pour éteindre sans cesse les mêmes feux, un gain de productivité mesurable pour les DSI qui doivent optimiser leurs effectifs restreints.

IA générative et agents vocaux : Now Assist au niveau Advanced

Cette édition intègre Now Assist au palier Advanced : résumés automatiques des tickets, suggestions de résolution basées sur l’historique, et agents vocaux IA capables de qualifier un appel entrant avant même l’intervention humaine. Predictive Intelligence route les incidents vers la bonne file d’affectation à partir de la description, de la CI impactée et des patterns historiques, ce qui accélère la prise en charge sans recrutement supplémentaire, un atout pour optimiser l’investissement IT des PME et grands comptes d’Afrique francophone.

Process Mining et Platform Analytics Advanced

Le Process Mining analyse jusqu’à 10 000 enregistrements par an pour révéler le déroulement réel de vos processus ITSM, les goulots d’étranglement et les écarts par rapport aux procédures définies sur le papier. Couplé à Platform Analytics Advanced, il fournit à vos responsables IT des indicateurs fiables (MTTR, taux de réouverture, respect des SLA) pour justifier les décisions d’investissement auprès de la direction, qu’elle soit locale ou régionale.

ServiceNow ITSM Advanced : pour quels métiers ?

Cette édition s’adresse aux DSI, responsables de production IT, Change Managers et Problem Managers des moyennes et grandes organisations : banques, opérateurs télécoms, administrations publiques et groupes industriels marocains ou ouest-africains dont le système d’information critique ne peut tolérer ni interruption prolongée ni changement non maîtrisé. Elle convient aussi aux intégrateurs qui gèrent plusieurs clients et doivent cloisonner leurs processus de changement.

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Diskod vous accompagne dans l’acquisition d’une licence officielle de ServiceNow, avec un devis en MAD sous 48h, un support en français et un accompagnement local pour dimensionner correctement vos rôles Fulfiller et Business Stakeholder. Nous facilitons l’accès à cette brique avancée au sein de notre catalogue de logiciels professionnels au Maroc, en toute transparence contractuelle, et plus largement à l’ensemble de nos logiciels professionnels pour équiper durablement vos équipes IT.